Trygg E-handel

Krav för e-handlare

 

Vilka krav ställer vi på e-handlarna?

Vem som helst får inte utnyttja Trygg e-handelssymbolen. Endast de e-handlare som garanterar att de lever upp till följande 14 punkter har rätt att bära symbolen. Skulle en godkänd Trygg e-handlare bryta mot någon av dessa punkter förlorar de rätten att bära symbolen.


14 punkter för Trygg e-handel

Nedanstående punkter utgör grundkravet för att bli godkänd som en Trygg e-handelsbutik.

1. Företagsuppgifter
Det ska tydligt framgå företagets/säljarens fullständiga namn samt juridiska person (om detta är något annat), organisationsnummer, gatuadress, e-postadress, telefonnummer och faxnummer (om faxnummer finns) dit konsumenten kan framställa eventuella klagomål. I det fall säljaren agerar för någon annans räkning ska även huvudmannens motsvarande uppgifter finnas med. Om man har speciella öppettider för sin kundservice ska dessa tider tydligt framgå på hemsidan.

2. Säljarens kundservice och tillgänglighet
Säljaren ska svara på frågor från konsumenter via e-post inom 48 timmar från det att förfrågningen mottagits*. Om frågan inte kan besvaras inom 48 timmar skall konsumenten meddelas om detta inom 48 timmar och företaget ska då meddela orsaken till fördröjningen när konsumentens fråga kan besvaras. Det är oskäligt att hänvisa konsument till telefonnummer med förhöjd taxa för att ta kontakt med säljaren efter ingånget avtal samt för att avsluta ett avtal. Det gäller inte innan ett avtal har slutits. Det ska dock framgå klart och begripligt om en förhöjd taxa utgår vid telefonsamtal eller via distanskommunikation.

* (Gäller endast förfrågningar som berör faktiska köp eller beställningar och under vardagar, svaret skall vara personligt).

3. Konsumentens rätt till hjälp
Konsumenten har alltid rätt att vända sig direkt till säljaren för att få hjälp med reklamationer, ångerrätt samt annan hjälp som berör köp eller beställning även om säljaren inte själv tillhandahåller varan eller tjänsten. Detta innebär att Trygg e-handel ställer höga krav på säljarens kundservice.

4. Produkten och totalkostnader

4.1 Produkten
Det skall tydligt framgå om varan/tjänsten inte kan användas i Sverige.
Varans eller tjänstens huvudsakliga egenskaper ska finnas utförligt beskrivna och tillgängliga innan det att ett köpavtal ingås mellan köparen och säljaren. Varans egenskaper ska särskilt framhållas för köparen på webbsidan innan köp. Information om funktionen hos digitalt innehåll måste lämnas, inbegripet tekniska skyddsåtgärder och vilken maskin- och programvara som krävs för att använda det digitala innehållet. Trygg e-handel rekommenderar att man blir länkad tillbaka till produktsidan om man klickar på en vara i kassan.

4.2 Totalpris
Konsumenten ska kunna se vad totalpriset är – inkluderat moms och andra skatter, avgifter och totala leveranskostnader. Säljare ska specificera den tid under vilken ett erbjudande gäller samt om varan finns i lager alternativt om den kan levereras enligt angivna villkor i nära anslutning till varan.

Om avtalet innebär ett åtagande som inte slutförs genom ett köp ska villkor för detta klart och begripligt framgå. Konsumenten ska få hela varan vilket innebär att det inte får lov att utgå extra avgifter för något som naturligen uppfattas som hela varan.

Konsumenten ska även förstå att denne är betalningsskyldig. Det räcker inte med information i köpvillkoren utan detta ska anges klart och begripligt vid eller på köpknappen. Text som kan användas: ”Jag har läst och godkänner Säljarens försäljningsvillkor och accepterar att köpet innebär ett betalningsansvar.” Det är
viktig att kunden kryssar i denna ruta aktivt.

5. Leverans
Konsumenten ska vid köptillfället informeras om leveranstiden. Om företaget inte kan leverera inom avtalad tid skall konsumenten utan dröjsmål informeras om anledningen till förseningen och upplysas om en ny leveranstidpunkt. Konsumenten skall då ha rätt att häva köpet utan kostnad. Detta gäller även specialbeställningar.

Föreligger det ett minsta ordervärde för beställning ska även detta framgå i inledningsskedet av beställningsprocessen (på huvudsidan). I det fall säljaren kräver handpenning ska tydliga villkor för detta informeras.

Det ska skickas ut en bekräftelse via e-post eller brev inom rimlig tid med köpvillkor från köptillfället. Det föreligger inte konsumenten att utföra ett detektivarbete för att få fram villkor som var aktuella vid köptillfället.

Vilka leveransalternativ som finns ska anges samt deras begränsningar. Ex om leverans endast sker i Sverige eller att företaget inte levererar till vissa postnummer. Sker leverans via utlämningsställe ska detta anges. Informationen ska anges i inledningsskedet av beställningsprocessen.

6.  Återbetalning

6.1 Återbetalning -  tidsfrist
Konsumenten har rätt att återfå pengarna vid ångerrätt inom 14 dagar från den dag då företaget mottagit meddelandet.   Kunden kan dock få vänta tills dess att varan har kommit åter eller till dess kunden har lämnat ett bevis på att varan återsänts, det som sker först.

6.2 Återbetalning -  villkor
Återbetalning ska ske med samma betalningssätt som vid köpet. Hela beloppet ska återbetalas, inklusive frakt, skatt och avgifter. Returfrakt står konsument för. Undantag ska informeras gällande återbetalning vid ångerrätt, returrätt och återbetalning av fraktkostnader. Trygg e-handel tillämpar att samma regler för återbetalning vid hävning av köp och reklamation som vid ånger. Det ska framgå om det ställs krav på att konsumenten måste godkänna annan betalningslösning vid ånger/retur/reklamation. Detta ska inte finnas som en förkryssad ruta utan konsumenten ska aktivt godkänna.

6.3 Återbetalning fraktkostnad vid reklamation
Om företaget företar omleverans eller avhjälpande av felet vid reklamation ska eventuella fraktkostnader återbetalas inom 14 dagar från den dag företaget mottagit den reklamerade varan. Retur av vara samt återbetalning ska ske utan onödigt dröjsmål.

7. Ångerrätt
Konsumenten ska informeras om vad som gäller vid ångerrätt och dess förutsättningar, samt namn och adress dit man som konsument kan vända sig. Information samt länk till standardformuläret ska finnas. Konsumenten ska ha rätt att utan kostnad öppna förpackningen för att kontrollera att och hur varan fungerar inom rimliga gränser, varan får inte användas ovårdat. Det ska tydligt framgå i vilken utsträckning säljaren kan göraprisavdrag för värdeminskning.

Konsumenten har ovillkorlig ångerrätt, det är därför av största vikt att informationen framgår tydligt.

Det ska tydligt framgå vilka varor som undantagas från ångerrätten.

Vid försäljning av tjänster har konsumenten rätt att utnyttja ångerrätten från den dag då köpavtalet ingås. Om tjänsten har påbörjats innan ångerfristen (14 dagar) gått ut, ska företaget informera konsumenten om att konsumenten kan behöva betala en proportionerlig andel av det arbete som utförts vid tidpunkten då konsumenten ångrar sitt köp.

I det fall säljaren brister i sin information gällande ångerrätten kan denna utsträckas till 1 år.

8. Reklamation & Säljarens Garanti

8.1 Villkor för reklamation
Konsumenten ska informeras om vad som gäller vid reklamation samt namn och adress dit man som konsument kan vända sig. Konsumenten har rätt att reklamera en vara eller tjänst om varans eller tjänstens egenskaper avviker från det som avtalats eller som följer av lag. Konsumenten har tre års reklamationsrätt enligt Konsumentköplagen. Konsumenten skall ersättas för eventuella fraktkostnader samt andra kostnader som uppkommit i samband med reklamationen, tex bensinkostnader, parkeringskostnader, telefonkostnader och liknande.

8.2 Garantier och serviceåtaganden
Villkoren för eventuella garantier som säljaren lämnar ska tydligt framgå. Även andra serviceåtaganden som gäller efter köpet ska tydligt framgå.

8.3 ARN och uppförandekoder
Trygg e-handels godkända företag lovar att följa Allmänna reklamationsnämndens rekommendationer. Konsumenten ska upplysas om eventuella uppförandekoder, vad dessa innebär samt var man kan hitta vilka krav som ställs på säljaren.

9. Manualer
En produkt ska åtföljas av den bruksanvisning i fysisk eller digital form som konsumenten behöver för användning av produkten, normalt ska bruksanvisningen vara på svenska.

10. Försäljning till minderåriga.
Säljaren får inte ingå avtal med minderåriga (under 18 år) utan målsmans godkännande.

11. Finansiell säkerhet
Säljaren skall kunna uppvisa en finansiell stabilitet och god kreditvärdighet. Detta kommer att kontrolleras löpande av oberoende part.

12. Betalningslösningar
Det ska framgå vilken typ av betalningsalternativ som finns, vad dessa innebär och vilka begränsningar som finns gällande varje betalningslösning. Denna information ska konsument finna i inledningsskedet av beställningsprocessen.

Om säljaren eller extern part hanterar kortuppgifter eller information vid direktöverföring ska den part som hanterar uppgifterna uppfylla kraven för PCI DSS. Säljaren skall även använda teknik som möjliggör identifiering av kortinnehavaren. Ett SSL-certifikat krävs av lagen för att ta emot kortbetalningar via en webbsida. Exempel på säker identifiering är när betalningslösningen använder sig antingen av Secure Code, cvc kod på kortets backsida eller tex tvåstegsautentisering mha av PIN-kod till mobiltelefon.

Om säljaren lagrar personuppgifter ska konsumentens samtycke efterfrågas, personuppgifterna ska skyddas från externt intrång och hanteras enligt bestämmelserna i PUL.

13. Webbsidans utformning

Den ska vara överskådlig och anpassad för målgruppen.

Det måste finnas en flik eller liknande med information om betalningslösningar och eventuella leveransbegränsningar på förstasidan och/eller på annan plats där konsumentens köpprocess normalt startar. Man kan länka till sina köpvillkor i fliken men den ska tydligt innehålla vilka alternativ som finns.

Villkoren ska finnas samlade på ett och samma ställe, detta underlättar för konsumenten.

14. Särskilda krav vid prenumerationer

Om avtalet innebär ett åtagande som inte slutförs genom ett enstaka köp, utan löper på under en längre tid ska kunden informeras om avtalets löptid och villkoren för att säga upp avtalet. Informationen ska även lämnas om avtalet gäller tillsvidare eller förnyas automatiskt. Det ska preciseras när kunden tidigast kan säga upp avtalet och den därmed kortaste giltighetstiden för kundens skyldigheter enligt avtalet.


Utöver ovanstående punkter kräver vi att alla certifierade företag följer svensk lag.

Ansök om Trygg e-handel

Vill du bli en certifierad Trygg e-handlare?


Trygg e-handel är en kvalitetsstämpel som visar att du är en e-handlare som ställer höga krav på din webbutik och vill vara med och driva e-handeln framåt i en positiv riktning.

Visste du att..


60 procent av konsumenterna upplever att betalningssäkerheten ökat vid e-handel, de senaste två åren.


Källa: e-barometern